Wyszukiwarka:
Artykuły > Studia >

Kultura menadżerska




Kultura menadżerska WSTĘP Niniejsza praca zawiera podstawowe zasady zachowania się w świecie biznesu. Skorzystać z niej mogą wszystkie osoby, które chcą poznać tajniki dobrych obyczajów. Informacje i przykłady pomogą czytelnikom poznać sposoby przyjmowania gości, zachowania się przy stole, przyjmowania interesantów oraz innych sytuacji spotykanych w codziennym życiu zawodowym. Podobnie jak wszelkie procesy społeczne - reguły savoir vivre podlegają nieustannym przemianom. Zmiana ról obu płci, emancypacja kobiet, rozwój gospodarczy, otwarcie granic, nowe techniki komunikacji - wszystko to ma znaczący wpływ na kształtowanie zasad dobrego wychowania. Dobre maniery są konieczne, na co dzień i często decydują o sukcesie w życiu prywatnym i zawodowym. W niniejszej pracy starałem się uwzględnić najważniejsze aspekty pracy kierownika, są w niej zawarte informacje, które przydadzą się każdemu menadżerowi. Jest w niej ujęte wszystko to, co najważniejsze w pracy i kontaktach zawodowych. Kiedy zdobędziesz umiejętności posługując się radami zawartymi w tym opracowaniu zrobisz to lepiej niż dotychczas. Niektóre z tych czynności są dość skomplikowane i trzeba je będzie przećwiczyć. Inne są proste i wystarczy je przeczytać, by móc je bez trudu stosować. W naszej pracy zawodowej nauczyliśmy się jednego: każdy kierownik ma swój własny styl pracy, i tak być powinno. I. KLUCZOWE UMIEJĘTNOSCI MENEDZERA Z KLASĄ Menedżer w ujęciu encyklopedycznym to osoba zarządzająca przedsiębiorstwem bądź wydzielonym obszarem jego działania . Termin wywodzi się z języka angielskiego od słowa menage – „zarządzać”, „kierować” i jest związany z wytworzeniem się tzw. kapitalizmu menadżerskiego, który charakteryzuje się powstaniem spółek anonimowego kapitału i oddzieleniem w związku z tym funkcji właścicielskich od funkcji zarządzania działalnością przedsiębiorstwa. Menadżerami przyjęto się nazywać osoby upełnomocnione przez właścicieli przedsiębiorstwa do kierowania na bieżąco jego działalnością. Menedżer jest pracownikiem pierwszej rangi, odpowiada za działalność przedsiębiorstwa i jego organizację, jakość produkcji, stan maszyn i urządzeń, dobór i doskonalenie pracowników. Ponosi dużą odpowiedzialność, ale korzysta też z szerszych uprawnień. Od szefa wymaga się przede wszystkim wysokich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia, przedsiębiorczości i zdolności organizacyjnych. Oprócz wykonywanych rozlicznych ról menedżer musi mieć także umiejętności umożliwiające sukces:  koncepcyjne - to umysłowa zdolność koordynacji wszystkich interesów firmy, czyli analizowanie, interpretowanie i rozwiązywanie problemów. Zależą one od zdolności myślenia abstrakcyjnego, umożliwiają dostrzeganie wzajemnych związków między różnymi czynnikami danej sytuacji tak, aby podjęte przez niego działania najlepiej służyły interesom danej organizacji,  interpersonalne (społeczne) - to umiejętność współpracy z innymi ludźmi, rozumienia ich i motywowania. Są to jedne z ważniejszych umiejętności, dzięki nim menedżer łatwo nawiąże kontakty ze swoimi podwładnymi, co usprawnia działanie firmy,  techniczne - odnoszące się do konkretnych wymagań operacyjnych danej organizacji - są to umiejętności posługiwania się narzędziami, metodami i technologią w określonej specjalności, niezbędne do właściwego wykonywania pracy. Jest to potrzebne do tego, aby sprawnie realizować plany danej organizacji.  diagnostyczne i analityczne - umożliwiają analizę sytuacji, rozpoznanie zaistniałego problemu, postawienie właściwej diagnozy i w końcu znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Rozwiązanie problemu wymaga rozłożenia go na składniki i określenia współzależności. Wymaga również całościowego spojrzenia i uwzględnienia jego wpływu na organizację i jej otoczenie. 1.1. Sztuka komunikowania się i autoprezentacji. Ubiór i sposób bycia mówią dużo o człowieku, wywołują pierwsze, dobre lub złe, wrażenie. W znacznie jednak większym stopniu charakteryzuje człowieka sposób prowadzenia rozmowy, bogactwo słownika, odpowiedni, dostosowany do sytuacji ton, budowa zdań, słowem - kultura języka. Ważnym czynnikiem w rozmowie jest pewien rodzaj więzi rozmawiających ze sobą partnerów. Ten szczególny kontakt powstanie wtedy, gdy ludzie rozmawiający ze sobą będą patrzeć na siebie. W nawiązaniu kontaktów powinna łączyć ludzi wzajemność. Mowa oficjalna Mową oficjalną posługujemy się podczas wygłaszania referatów, w czasie dyskusji, prowadząc rozmowy na tematy służbowe, itp. Osoba posługująca się mową oficjalną powinna słowa wymawiać wyraźnie. Spotykamy się z wymową wzorową, godną naśladowania, ale i niestaranną lub wręcz niewłaściwą Mowa potoczna W codziennych kontaktach międzyludzkich posługujemy się mową potoczną. Ma ona charakter swobodny, naturalny i przybiera najczęściej formę dialogów. W mowie tej wysuwamy na pierwszy plan treść, nie zwracając większej uwagi na wymowę, dobór odpowiednich wyrazów, zwrotów, przyjętych form gramatycznych. Umiejętność słuchania W kontaktach z innymi ludźmi nie możemy tylko mówić. Trzeba słuchać, co ludzie mówią, zdawać sobie sprawę z tego, czego nie mówią, starać się zrozumieć, to co próbują powiedzieć. Umieć słuchać - to ważna umiejętność, której trzeba się nauczyć, znaczy to - nie przerywać, umożliwiając partnerowi wypowiedzenie swoich myśli i słuchać tak, by osoba mówiąca odniosła wrażenie, że jest się zainteresowanym jej wypowiedziami, odnotowywać podane przez nią szczegóły, prosić o wyjaśnienie powstających niejasności. Umieć słuchać to również wydobywać to, co jest najistotniejsze w wypowiedzi. Dyrektor nie przerywa i nie polemizuje. Skoncentrowanie uwagi na wypowiedzi klienta umożliwia lepsze zrozumienie jego intencji i podjęcie odpowiedniej decyzji. Rozmowy z pracownikami Rozmowy dyrektora z pracownikiem prowadzone w sposób zwięzły i rzeczowy przyczyniają się do lepszego wykonania obowiązków służbowych i wytworzenia dobrego klimatu. Może to jednak nastąpić tylko w tym przypadku, gdy obie strony będą przygotowane. Rozmowa odbywająca się z inicjatywy dyrektora jest najczęściej kierowana. Dyrektor zaczyna rozmowę i prowadzi ją, posługując się pytaniami. Pracownik zaś przekazuje swoje zapatrywania zgodnie z własnymi przekonaniami. Nie zyskuje większego szacunku, jeśli wypowiadane poglądy dopasowuje do punktu widzenia przełożonego. Drugą grupę stanowią rozmowy odbywające się z inicjatywy pracownika. Dyrektor przyjmuje pracowników, którzy mają ważne sprawy do załatwienia. Pracownik prezentuje swoje problemy, uzasadnia je, a dyrektor słucha uważnie i od czasu do czasu zadaje pytania, które mają ułatwić zrozumienie przedstawionych spraw. Taka postawa dyrektora umożliwia wypowiedzenie się i nie pozostaje bez wpływu na wytworzenie się atmosfery życzliwości. Po wysłuchaniu wypowiedzi dyrektor wydobywa najistotniejsze jej momenty i zajmuje stanowisko. Pracownik, niezależnie od wyniku rozmowy, powinien odnieść wrażenie, że przedstawiona przez niego sprawa została wysłuchana z uwagą. Autoprezentacja Image menedżera to wyobrażenie, jakie mają inni ludzie, często świadome i celowo przez niego wykreowane. Na image składa się: wygląd zewnętrzny, włosy, twarz, ręce, zadbanie, garderoba, sprawność, jak również maniery, znajomość i stosowanie etykiety profesjonalnej, umiejętność w zakresie porozumiewania się z innymi, a także system wartości. Są to elementy, które kreują nie tylko wizerunek menedżera, ale również firmy, którą reprezentuje. Prezencja oraz umiejętności menedżera są kluczem do osiągania sukcesów. Tajniki wizerunku menedżera, ze względu na potrzebę dokładniejszego omówienia, zostały przedstawione w dalszej części niniejszego opracowania. 1.2. Umiejętności konstruktywnego rozwiązywania problemów Konstruktywne wyjścia z problemu istnieją zawsze, od nas tylko zależy, czy zechcemy z nich skorzystać, oto kilka przykładów. Jeżeli w pracy zepsuje się kserokopiarka lub fax, to nie należy stwierdzić ponuro: „O problem" i uważać, że nasz wkład w tę kwestię został właśnie wyczerpany. Powinno się do niej podejść konstruktywnie. Oznacza to, że klientowi, który zażyczył sobie kopii ksero nie odpowiadamy „Mamy problem, ksero nie działa”, lecz z uśmiechem podchodzimy do jego prośby: „Obawiam się, że może to potrwać trochę dłużej niż zwykle, ale postaram się dostarczyć kopie jak najszybciej”. Możliwości jest z pewnością kilka, wszystko zależy od chęci i kreatywnego myślenia. Gdy klient przychodzi do nas ze skargą, nie odpowiadamy w sposób agresywny lub defensywny, czyli żałośnie rozkładając ręce i ubolewając nad wszystkimi problemami, z którymi musimy się borykać w pracy. Grzecznie wysłuchujemy, co ma do powiedzenia, nie przerywając mu, a następnie spróbujemy zastanowić się nad konstruktywnym rozwiązaniem. Gdy ktoś telefonując do nas skarży się, że nie sposób się do nas dodzwonić, nie odpowiadajmy, że to prawda, telefony są ciągle zajęte, albo nie działają. Wysłuchajmy skargi i podajmy inne numery, pod które można do nas dzwonić. Jeśli to niemożliwe, wskażmy czas, w którym „obłożenie” rozmowami telefonicznymi jest stosunkowo najmniejsze 1.3. Skuteczne uczenie się z różnych źródeł informacji Aby pogłębiać swoje umiejętności oraz zdobywać nową wiedzę należy korzystać ze wszystkich źródeł. Otaczający nas świat posiada takie źródła, musimy nauczyć się tylko z nich korzystać. Oto kilka przykładów, z których możemy czerpać informacje:  współpraca z pozytywnie nastawionymi, osiągającymi sukcesy ludźmi - w niektóry przypadkach trzeba nabrać dystansu do pesymistów, którzy tylko zniechęcają otaczających ich ludzi. Od czasu do czasu trzeba spędzić trochę czasu w towarzystwie tych, którzy nas inspirują, pobudzają myślenie, odświeżają spojrzenie na rzeczywistość. Aby osiągnąć sukces trzeba mieć kontakt z ludźmi zorientowanymi na sukces,  rozważanie pomysłów - nie należy zapełniać umysłu odpadkami i mało ważnymi rzeczami,  korzystanie z bogactwa informacji osiągalnych na kasetach magnetofonowych ¬wspaniałość tych nagrań polega na tym, że nie tylko słucha się myśli wielkich ludzi, ale jakoby przebywa w ich obecności - słuchając ich głosu, można nawiązać łączność z ich osobowością,  udział w seminariach i innych zajęciach - warto przejechać kilkaset kilometrów i wydać większą sumę, żeby posłuchać mądrych ludzi i poznać inne osoby. Współczesny system seminariów przypomina średniowieczny przemieszczający się uniwersytet, ale można w nim zdobyć doskonałą wiedzę,  prowadzenie dziennika - należy zapisywać w nim swoje cele. Dobry dziennik jest czymś zupełnie innym niż pamiętnik. Nie opisuje się w nim wydarzeń poszczególnych dni, lecz odruchy i przemyślenia, które w późniejszym czasie mogą być doskonałą lekturą. 1.4. Rozmowa kwalifikacyjna Na rozmowie kwalifikacyjnej pracodawca przeważnie przeprowadza krótki egzamin, sprawdzający znajomość języka obcego, czy programu komputerowego. Jest też pewien standardowy zestaw pytań, powtarzających się w większości rozmów kwalifikacyjnych, oto one:  „Czy bierze pani pod uwagę ewentualną konieczność dokształcenia się?” - jeżeli odpowiesz z entuzjazmem, że uwielbiasz się uczyć i nieustannie chodzisz na jakieś kursy, szef może pomyśleć, że nie wystarczy ci już energii na pracę, najlepiej odpowiedz: „Jeśli zajdzie taka potrzeba i zaproponuje mi pan podniesienie kwalifikacji, chętnie to zrobię”,  „Często zmienia pani pracę? To już piąty angaż w ciągu trzech lat. Dlaczego?” ¬odpowiedź wymaga dyplomacji, w zależności od tego, co jest prawdziwą przyczyną zmian. Jeżeli odeszłaś, bo nie umiałaś porozumieć się z szefem, ale przeszłaś do firmy działającej w tej samej branży, odpowiedz, że szukasz możliwości awansu. Gdy pracowałaś w firmach o różnym profilu, powiedz, że chciałaś poszerzyć doświadczenia zawodowe. Natomiast, gdy przyczyną odejścia były sprawy finansowe, powiedz, że jesteś przekonana, iż twoja praca jest warta więcej, niż ci dotychczas płacono. Z kolei, jeśli chcesz zmienić pracę z powodu długich dojazdów, możesz śmiało się do tego przyznać. W żadnym wypadku natomiast nie mów, że nigdzie ci się nie podobało i nie mogłaś się przyzwyczaić do panujących tam stosunków,  „Jak pani reagowała, gdy szef poprzedniej firmie miał na jakiś temat zupełnie inne zdanie?” - przyszły pracodawca chce w ten sposób dowiedzieć się, czy jesteś lojalna. wobec starej firmy, a także, czy jesteś konfliktowa. Nie wdawaj się w szczegóły, nie wypowiadaj opinii o byłych przełożonych,  „Co panią najczęściej wyprowadza z równowagi?” - jeśli rzeczywiście nietrudno cię zdenerwować, rozmówca i tak to już zauważył, ale chce wiedzieć, jak wybrniesz z kłopotu. Nie upieraj się więc, że nerwy masz ze stali. Powiedz natomiast, iż są sytuacje, kiedy reagujesz podobnie jak większość ludzi, tzn. denerwujesz się,  „Jak pani spędza wolny czas?” - nie chwal się uprawianiem ryzykownych sportów, nie opowiadaj, że po pracy lubisz pójść do pubu. Najlepiej opowiedz o rozrywkach typowych i bezpiecznych~ jak siłownia, spacery z psem, czytanie książek, teatr, kino, weekendowe wycieczki za miasto, jazda na rowerze. Nie mów, że w ogóle nie masz wolnego czasu, ponieważ dom i dzieci tak bardzo cię absorbują i marzysz tylko o tym, żeby się wyspać. Żaden szef nie lubi wiecznie zmęczonych pracowników,  „Czy woli pani pracować w zespole, czy indywidualnie?” - najlepiej będzie, gdy odpowiesz wymijająco, niedobra będzie odpowiedź zarówno przecząca, jak i twierdząca. Jeśli wybierzesz pracę zespołową, przyszły szef pomyśli, że brak ci samodzielności, gdy zadeklarujesz całkowitą niezależność uzna, że jesteś zbyt wielką indywidualnością i możesz mieć kłopoty z porozumiewaniem się ze współpracownikami. II. SAVOIR VIRE W BIZNESIE – POLSKA – EUROPA - ŚWIAT 2.1. Zasady protokołu dyplomatycznego Protokół obowiązujący w biznesie to reguły i normy poprawnego zachowania się w poszczególnych krajach. Działający na arenie międzynarodowej handlowcy powinni dowiedzieć się możliwie jak najwięcej o wrażliwości miejscowych ludzi przed udaniem się na dany rynek. Negocjatorzy wędrujący po świecie mają dostęp do szerokiego wachlarza książek, biuletynów, artykułów w czasopismach, seminariów, kaset magnetofonowych i wideofonicznych, które mogą służyć im pomocą. Niniejsze opracowanie może również służyć jako wskazówka do poznania tajemnic protokołu dyplomatycznego Kodeks dotyczący ubierania się Zarówno klimat, jak i kultura wpływają na sposób ubierania się. W tropikach i klimacie pustynnym biznesmeni często noszą koszule z rozpiętym kołnierzykiem i bawełniane spodnie. Ale nawet na tych rynkach na wszelki wypadek bezpieczniej jest założyć na pierwsze spotkanie marynarkę bądź wdzianko. W przypadku spotkań z urzędnikami państwowymi taki ceremonialny styl ma jeszcze większe znaczenie. Na większość spotkań z wysoko postawionymi osobistościami mężczyźni powinni założyć ciemny garnitur, stonowany krawat i ciemne skarpetki. W większości miejsc na świecie panie zajmujące się interesami mogą wybierać między elegancką sukienką, kostiumem lub żakietem z odpowiednio dobraną spódnicą. Punktualność Jednym z przejawów dobrego zachowania jest również punktualność. Zapewnia ona porządek w naszym życiu i ułatwia wzajemne kontakty międzyludzkie. W Niemczech, Szwajcarii, Holandii i innych krajach, w których przywiązuje się dużą wagę do terminowości, konieczne jest punktualne przybycie na zaplanowane spotkanie. Nawet w kulturach polichronicznych oczekuje się, że gość przyjdzie punktualnie, aby w ten sposób okazać szacunek dla gospodarza. Ukłon, uścisk dłoni Jedną z niewielu reguł etykiety prawie powszechnie obowiązujących mężczyzn przedstawianych kobietom jest poczekać, aż kobieta pierwsza wyciągnie dłoń. W większości krajów, w których Ludzie są nastawieni przede wszystkim na załatwienie sprawy, kobiety interesu witają się dziś z mężczyznami przez podanie ręki. W niektórych kulturach skupionych w pierwszej kolejności na więziach międzyludzkich mogą one jednak nie chcieć wymieniać uścisków dłoni, np.: w Indiach czy w Tajlandii. Tytułowanie Im bardziej ceremonialna jest dana kultura, tym jest bardziej prawdopodobne, że wystarcza ograniczenie się do używania nazwiska osoby, do której się zwraca oraz, mającego zastosowanie w danej sytuacji, tytułu zawodowego lub grzecznościowego Dawanie i przyjmowanie prezentów W przeciwieństwie do większości kultur, w których ludzie koncentrują się na sprawie, w kulturach skupionych przede wszystkim na ludziach ceni się wymianę prezentów, ponieważ jest to powszechnie przyjęty sposób budowania i cementowania silnych więzi osobistych między ludźmi. Dając prezenty biznesmenom należy zwrócić uwagę na to co dawać, kiedy dawać oraz jak dawać. Przy doborze prezentów należy skoncentrować się na tabu istniejącym w danej kulturze 2.2. Kultura obsługi klienta w sekretariacie Wszystkie ważniejsze osoby przybywające do szefa kontaktują się przede wszystkim z sekretarką. Jej zewnętrzny wygląd, sposób bycia, znajomość organizacji i załatwianych spraw dużo mówią również o całej instytucji. Jednym z ważniejszych zadań sekretarki jest zatem, uprzejme i życzliwe traktowanie interesanta, który od momentu przekroczenia progu instytucji aż do chwili jej opuszczenia powinien wyczuwać życzliwe zainteresowanie swoją osobą. Podejmując rozmowę z interesantem sekretarka jest uprzejma i unika najmniejszych nieporozumień Interesant zapowiedziany Po wejściu interesanta sekretarka przestaje pisać na maszynie, odkłada długopis lub stara się szybko skończyć prowadzoną rozmowę telefoniczną i spoglądając na przybyłą osobę uprzejmym głosem zapytuje "Czym mogę służyć?". Po ustaleniu nazwiska interesanta zapowiedzianego prosi o zajęcie miejsca, następnie dyskretnie informuje szefa o przybyciu uprzednio uzgodnionej osoby. Po otrzymaniu sygnału od szefa sekretarka zaprasza interesanta do gabinetu, otwierając drzwi, które następnie zamyka Interesant niezapowiedziany Sekretarka ustala nazwisko i sprawę, w jakiej interesant chce rozmawiać, następnie, chroniąc czas szefa, zastanawia się, który pracownik jest kompetentny do załatwienia tej sprawy. Jeżeli szef będzie zainteresowany sprawą i wyrazi chęć przyjęcia interesanta, obowiązkiem sekretarki jest zaproponowanie takiego terminu, który nie spowoduje "nałożenia się" wizyt, co w konsekwencji zmusiłoby uprzednio uzgodnionych interesantów do długiego oczekiwania w sekretariacie. Następnie informuje niezapowiedzianego interesanta, kiedy i o której godzinie będzie przyjęty. Jeśli jednak sekretarka dojdzie do przekonania, że szef nie jest zainteresowany sprawą, skieruje interesanta od razu do właściwego pracownika, niezależnie od jego nalegań. 2.3. Rozmowa przez telefon W ostatnich dziesięcioleciach nastąpił poważny postęp w różnych dziedzinach życia, nie wyłączając telekomunikacji. Telefon stał się powszechnym środkiem porozumiewania się. Skonstruowano też nowe typy telefonów - telefony komórkowe, telefony z automatycznymi sekretarkami, rejestrującymi informacje przekazywane podczas nieobecności gospodarzy. Pojawiły się telefony bezprzewodowe, umożliwiające przeprowadzenie i odebranie rozmów z różnych pomieszczeń mieszkania. Rozmawiając przez telefon mówimy wyraźnie, krótkimi zdaniami, spokojnym tonem. Osoby rozmawiające, nie widząc siebie, ustalają wzajemny stosunek na podstawie odbieranych wrażeń słuchowych. Wymaga to dużej uprzejmości w tonie i treści, dlatego też nie mówimy tonem ostrym, szorstkim, mentorskim. Rozmowa telefoniczna składa się z czterech etapów:  przed przystąpieniem do rozmowy zastanawiamy się nad jej treścią, zapisujemy poszczególne problemy, nazwiska, miejscowości, terminy i inne niezbędne szczegóły,  uzyskanie połączenia i nawiązanie kontaktu z właściwą osobą,  przeprowadzenie rozmowy,  upewnienie się, czy odbiorca wszystko zrozumiał Każdy z tych etapów spełnia określoną rolę i nie powinien być pominięty Rozmowa urzędowa (służbowa) Rozmowy urzędowe prowadzi się dość często za pośrednictwem centrali telefonicznej. Telefonistka zgłaszając podaje nazwę instytucji, a jej główne zadanie sprowadza się do szybkiego i prawidłowego połączenia z odpowiednim numerem. Szybkie połączenie i uprzejmy głoś oddziałują korzystnie na telefonującego. Telefonistka powinna także znać z nazwiska wszystkich ważniejszych pracowników i organizacje firmy. Rozmowę zaczyna i kończy osoba, która ją zainicjowała, chyba, że względy prestiżowe przemawiają za innym porządkiem. Zdarza się, że w czasie prowadzenia rozmowy dzwoni drugi telefon. Nie należy podnosić słuchawki, gdyż zgłoszenie się i potwierdzenie ,,za chwileczkę” zakłóca przebieg rozmowy już rozpoczętej, jej treść słyszy osoba nie powołana, a szybkie zakończenie wymiany zdań powoduje, że sprawa nie zostaje do końca wyjaśniona. Nowo zgłaszającego zmuszamy przy tym do czekania, co bywa dla niego kłopotliwe, a nas może stawiać w niezręcznej sytuacji. Narusza to godność obu rozmówców. Rozmowa prywatna Osoba odbierająca telefon najczęściej mówi „Słucham”, ale nie „Halo”, natomiast osoba telefonująca przedstawia się pierwsza Jeśli osoby, do której się telefonuje nie ma w domu, a zgłasza się ktoś ze znajomych domowników, to należy powiedzieć swoje nazwisko i zamienić kilka słów Gdy osoba telefonująca nie przedstawia się, nie udzielamy jej żadnych informacji, a jeśli wyraźnie unika podania swego nazwiska, przerywamy rozmowę Automatyczna sekretarka Coraz częściej używamy automatycznych sekretarek. Oto kilka uwag dotyczących wykorzystania tego nowoczesnego środka:  nasza informacja (właściciela telefonu) powinna być krótka, wypowiedziana naturalnym głosem,  sprawdzamy, telefonując z zewnątrz, czy sekretarka jest sprawna,  telefonując rozpoczynamy przekazywanie informacji po usłyszeniu sygnału,  podajemy godzinę rozmowy,  ewentualnie zaznaczamy, że oczekujemy telefonicznej odpowiedzi,  informujemy, kiedy można nas zastać w domu i podajemy swój numer telefonu, powtarzając go dwukrotnie,  kończymy rozmowę zwrotami „Dziękuję. Do widzenia”. Wiadomość nagrana na taśmie powinna być precyzyjna, tak, aby odsłuchujący ją wiedział, kto kiedy dzwonił i w jakiej sprawie 2.4. Wybrane zagadnienia z kontaktów z cudzoziemcami Negocjacje Zgodnie z panującymi zwyczajami, na początku negocjacji zabiera głos przewodniczący delegacji, pełniący honory gospodarza. Wita przewodniczącego i członków delegacji przybyłej na rokowania, następnie przedstawia członków swojej delegacji, wymieniając ich nazwiska oraz tytuły służbowe. Z kolei przewodniczący delegacji goszczonej dziękuje z uprzejme powitanie i przedstawia swoich współpracowników W dalszej kolejności ponownie zabiera głos przewodniczący delegacji - gospodarz, zgłasza propozycje dotyczące porządku obrad i innych szczegółów mających charakter proceduralny. Negocjator powinien wiedzieć, że:  znajomość partnerów ułatwia prowadzenie negocjacji,  w pewnych sytuacjach powstaje impas w pertraktacjach, nie ma więc sensu ich kontynuować,  czasami jesteśmy zmuszeni do podjęcia nagłej decyzji. W nie dość jasnej sytuacji lepiej jest podjąć negatywną decyzję, bo łatwiej ją zmienić, niż obiecać, a później się wycofać,  negocjując, dbamy o swój interes, ale nie zapominamy też o interesie partnera,  negocjacje powinny przebiegać w swobodnej atmosferze,  podczas negocjacji partnerzy siedzą naprzeciwko siebie, co umożliwia obserwowanie reakcji kontrpartnera na nasze propozycje i argumenty,  w negocjowaniu pojawiają się problemy łatwe i trudne. Te ostatnie wymagają posłużenia się licznymi argumentami. Przestrzegając zasady stopniowania trudności, na pierwszy plan wysuwamy sprawy nieskomplikowane, dające się szybko uzgodnić. Dopiero w następnej kolejności przystępujemy do omawiania problemów podstawowych, Podpisywanie porozumień Podpisywanie porozumień ma charakter uroczysty i odbywa się z reguły w pomieszczeniu, które nie było wykorzystane podczas rozmów. Jeśli jednak dysponujemy jednym pomieszczeniem, podpisywanie umowy powinno się odbyć przy specjalnie do tego przygotowanym stole, który ustawiamy w odległości około 2 metrów od ściany. Przy stole umieszcza się dwa jednakowe fotele lub krzesła, przy czym odległość między nimi nie powinna być mniejsza niż 80-90cm. Na stole umieszczamy dwa identyczne przyrządy do pisania na wypadek, gdyby podpisujący nie korzystali z własnych wiecznych piór, oraz identycznej wielkości proporczyki. Proporczyk o barwach kraju gościa znajduje się po prawej stronie proporczyka gospodarza. Gość podpisujący umowę będzie siedział po prawej stronie gospodarza. Składanie podpisów odbywa się jednocześnie. Po podpisaniu obu egzemplarzy przedstawiciele umawiających się stron wymieniają egzemplarze zawartej umowy i podają sobie ręce, przy czym egzemplarze umowy podaje się prawą ręką, a odbiera lewą. Po złożeniu podpisu i wymianie zawartych umów, wygłasza się krótkie przemówienie. Jak zawsze pierwszy zabiera głos gospodarz. W tym czasie na tacach wnoszone są kieliszki napełnione szampanem, winem musującym lub białym winem wytrawnym. Jako pierwsi kieliszki biorą gość i gospodarz - osoby podpisujące umowę, następnie osoby towarzyszące gościowi, na końcu inni uczestnicy uroczystości. III. MODEL LIDERA TRANSFORMACY JNEGO Liderem jest przywódca, który pomaga ludziom, mobilizuje ich, motywuje i zachęca do pracy. Czynnikami, które wpływają na to, że przywódca jest liderem są:  posiadanie wzorców (rodzina, otoczenie),  osobowość,  umiejętności przywódcze. W teorii oraz w praktyce wyróżniamy następujące style przewodzenia:  dyrektywny,  konsultatywny,  towarzyski,  niezaangażowany,  autokratyczny,  demokratyczny. Nie ma idealnego stylu, który sprawdzałby się we wszystkich warunkach, dlatego należy dostosować styl do danych warunków. Dobry przywódca powinien umieć elastycznie zmieniać styl. Żeby być dobrym przywódcą, potrzeba tylko dwóch rzeczy:  wnikliwej znajomości tego, co popycha ludzi do działania,  ducha, który innych zaraża energią Obie te cechy łatwo jest zdobyć, ale również łatwo je stracić. Są one tym, co we wnętrzu człowieka wymaga ciągłej pielęgnacji. Dobry przywódca powinien umieć wydobywać z łudzi to, co w nich najlepsze - oto dwanaście zasad:  od ludzi, którymi kierujesz oczekuj tego, co najlepsze,  zauważaj potrzeby drugiego człowieka,  wysoko ustawiaj poprzeczkę doskonałości,  stwórz atmosferę, w której niepowodzenie nie oznacza przegranej,  jeśli ktoś zdąża tam, gdzie ty - dołącz do niego,  wykorzystuj wzorce, by zachęcać do sukcesu,  okazuj uznanie i chwal osiągnięcia,  stosuj mieszankę wzmacniania pozytywnego i negatywnego,  potrzebę współzawodnictwa wykorzystuj w sposób umiarkowany,  nagradzaj współpracę,  pozwalaj, by w grupie zdarzały się burze,  staraj się własną motywację utrzymywać na wysokim poziomie. Lider transformacyjny wyprzedza konkurencję, rewolucjonizuje rynek, inspiruje pracowników, jest bezwzględny w realizacji zadań i charakteryzuje się szybkością podejmowania decyzji oraz działania. Umiejętnościami lidera transformacyjnego są:  kształtowanie wizji i celów - przywódca ma wizję stanu pożądanego, spotyka się z pracownikami, przedstawia im swoją wizję oraz korzyści z jej realizacji, rozmawia ze wszystkimi indywidualnie, bierze odpowiedzialność za wizję, a po zakończeniu prezentacji wysłuchuje spostrzeżeń pracowników. Wybiera on kadrę do realizacji danej wizji, konsultuje się z nią oraz udostępnia niezbędny sprzęt,  komunikowanie: • jednostronne - gdzie rola nadawcy przypada kierownikowi, • dwustronne - sprzyja powstawaniu kanałów komunikacji, • manipulacyjne – to przekazywanie informacji w taki sposób, aby podporządkować odbiorcę nadawcy,  motywowanie, czyli oddziaływanie na pracowników środkami, w celu uzyskania pożądanych efektów,  rozwiązywanie konfliktów - mamy do czynienia z kilkoma sytuacjami negocjacji: • styl twardy - pokonanie drugiej strony i zaspokojenie własnych interesów, • styl miękki - negocjator ustępuje drugiej stronie, ale nie jest zadowolony ze swojego postępowania, • styl nastawiony na współpracę, gdzie obie strony koncentrują się na rozwiązaniu problemu. Przywództwo rozwija się w kilku etapach:  nominacja - otrzymanie stanowiska,  tworzenie więzi, czyli poznawanie pracowników,  realizacja zadań - współpraca, współdziałanie z zespołem,  inwestowanie w siebie - nabywanie nowych umiejętności. Osoby o taki nastawieniu promują jednocześnie tych swoich podwładnych, którzy także pragną doskonalić się zawodowo,  przywództwo Jeżeli ktoś z współpracowników wystąpi z nowym pomysłem, dobry lider pochwyci go i w ciągu krótkiego czasu dostarczy pomysłodawcy odpowiedzi dotyczące możliwości wprowadzenia pomysłu w życie. Dobry lider nie realizuje podsuwanych przez współpracowników pomysłów na własną rękę. Lider transformacyjny powinien emanować autorytetem, potwierdzać swoim zachowaniem, że jest pewny siebie a jednocześnie przystępny w kontakcie. IV. ETYKIETA KONTAKTÓW, SPOTKAŃ I KONFERENCJI BIZNESOWYCH W RÓŻNYCH KONTAKTACH SPOŁECZNYCH. 4.1. Korespondencja Prowadzenie korespondencji wymaga znajomości poruszanej problematyki, terminologii, doboru odpowiedniej formy pisma i umiejętności redagowania oraz organizowania obiegu pism od momentu ich przyjęcia poprzez przygotowanie pisma, aż do jego wysłania. W korespondencji dużą wagę przywiązujemy do treści, która powinna być wyrażona językiem prostym, jasnym i odznaczającym się uprzejmością. Przywiązując wagę do treści, nie możemy zapominać o formie, świadczącej z jednej strony o kulturze osoby wysyłającej pismo, a z drugiej - wyrażającej szacunek wobec adresata. Pierwsze optyczne, dobre lub złe wrażenie daje też zewnętrzna forma pisma, a więc papier, czystość, rozplanowanie. Następnie dopiero przychodzi treść. Pismo powinno być, zatem zawsze bardzo starannie napisane, język nie może budzić najmniejszych zastrzeżeń, każdy, bowiem błąd kompromituje instytucję, która pismo wysłała, oraz osobę, która pismo podpisała. Rozwój nauki i techniki spowodował zmiany w wielu dziedzinach życia, nie wyłączając oczywiście korespondencji. Upowszechnienie się telefonu i faksu, ograniczyło rolę listu jako środka porozumiewania się. List wymaga przemyślenia, napisania i wykonania wielu czynności, tymczasem łatwiej jest posłużyć się nowoczesnymi środkami technicznymi. Niezależnie od zachodzących zmian korespondencja listowna jest nadal szeroko wykorzystywana w stosunkach międzyludzkich, a sposób jej prowadzenia wymaga znajomości i przestrzegania pewnych zasad świadczących o kulturze osobistej piszącego. Pisma urzędowe Wielostronna działalność człowieka wymaga posługiwania się rozmaitymi formami słowa pisanego. Jedną z nich są pisma urzędowe. Posługiwanie się nimi umożliwia załatwienie wielu spraw regulujących stosunki między urzędem a obywatelami oraz między różnymi zakładami pracy, instytucjami. Pisma urzędowe redagowane w formie bezosobowej charakteryzują się jasnością, rzeczowością, zwięzłością stylu. Pisma urzędowe piszemy na blankietach korespondencyjnych. Blankiety zawierają w lewym górnym rogu pole nagłówkowe, w którym znajduje się nazwa i adres nadawcy. Nieco niżej umieszczone są znaki rozpoznawcze, a więc data pisma, na które odpowiadamy, znak własny i nadawcy, data wysłania oraz skrócona informacja, czego pismo dotyczy. Pismo powinno być napisane:  w układzie blokowym, tzn. pierwsze litery wszystkich wierszy tworzą linię pionową. Ustępy pisma wyodrębnione na podstawie logicznych całości uwydatnia się ¬większymi odstępami - interlinią,  w układzie "a linea", polegającym na tym, że pierwsze znaki ustępów piszemy w odległości od 2 do 5 uderzeń od lewego marginesu. Tytuły umieszczamy pośrodku kolumny tekstu. Marginesy mają duży wpływ na zewnętrzny wygląd pisma. Margines lewy wynosi 2,5 cm, a prawy - 1,25 cm, dolny zaś z reguły 2,5 cm i nie powinien być mniejszy niż 2 cm. Wśród elementów końcowych pisma wyróżniamy: podpisy, załączniki, rozdzielniki. Pod tekstem, po prawej stronie umieszczamy stanowisko służbowe, a nieco niżej tytuł naukowy oraz imię i nazwisko osoby podpisującej. Listy półoficjalne i prywatne Najczęściej za pomocą listów półoficjalnych i prywatnych składa się życzenia z różnych okazji, kondolencje, podziękowania za okazaną życzliwość, itp. Poza sprawami o charakterze osobistym bywają one też wykorzystywane w celu załatwienia jakiejś sprawy urzędowej. W prowadzeniu korespondencji półoficjalnej używamy blankietu osobistego, a prywatnej ¬białego, gładkiego papieru formatu listowego. Na papierze pojedynczym piszemy po jednej stronie, a jeśli używamy papieru podwójnego, wykorzystujemy stronę 1 i 3. Pisma zaczynamy na wysokości 3/4 arkusza i zachowujemy margines po obu stronach, przy czym margines lewy jest szerszy od prawego. Każdy list półoficjalny i prywatny zaczyna się odezwą, stanowiącą jego składową część. Ważnym elementem listu jest jego zakończenie, przybiera ono różne formy, a jego dobór zależy od stanu stosunków istniejących między osobą piszącą a adresatem. Obieg korespondencji Niektóre listy i przesyłki są polecone. Przed podpisaniem ich odbioru należy sprawdzić, czy korespondencja jest rzeczywiście zaadresowana do naszej firmy. Przed otwarciem należy sprawdzić wszystkie koperty, ponieważ zdarza się, że przesyłka nadeszła pod zły adres. Takie przesyłki należy odesłać z powrotem do nadawcy. Prywatne, poufne i osobiste listy należy odpowiedniej osobie dostarczyć nie otwarte. Jeżeli list został zaadresowany imiennie do danej osoby, to także nie wolno go otworzyć. Otwierając przesyłkę należy się upewnić, że nie uszkodzi się jej zawartości. O ile to możliwe powinno się posługiwać specjalnym nożykiem do otwierania listów. Otwierając przesyłkę należy sprawdzić zawartość, aby upewnić się, że w środku znajdują się wszystkie załączniki. Załącznikiem może być wszystko, począwszy od czeku, kończąc na broszurze reklamowej. W razie braku jakiegoś załącznika należy zrobić na przesyłce notatkę i poinformować o tym szefa. Zawsze, na każdej przesyłce zapisuje się lub przystęplowuje datę. W przyszłości pozwoli to na łatwe sprawdzenie, kiedy przyszła, zwłaszcza, gdy nie ma daty na przesyłce. Każdą nadchodzącą przesyłkę zapisuje się w książce korespondencji napływającej. Przyjętą korespondencję należy posortować na dwie części:  płatności,  inne przesyłki. Posortowaną korespondencję przekazuje się do odpowiednich komórek (wskazanej osobie), do których skierowane są listy i przesyłki. 4.2. Odpowiedzi na formalne zaproszenia Gości zaprasza się telefonicznie lub wysyła się kartę zaproszeniową. Tekst zaproszenia informuje:, kto zaprasza, kogo zaprasza, o formie spotkania, o miejscu i czasie. Zaproszenie piszemy czarnym atramentem lub na maszynie. Zaproszenia zawierają często prośbę o potwierdzenie obecności. W tym celu umieszcza się u dołu zdanie Uprasza się o odpowiedź do dnia............. tel................... Niekiedy jednak gospodarze wyrażają prośbę o potwierdzenie, umieszczając u dołu karty zaproszeniowej skrót francuski - R. S. V.P. (proszę odpowiedzieć) oraz numer telefonu. Na spotkanie, w którym uczestniczy stosunkowo mała liczba gości, zaprasza się z zasady telefonicznie. Obowiązek ten spoczywa na sekretarce. Jeśli gość potwierdzi swój udział, zaproszenie wysyła się jedynie dla przypomnienia. W takim przypadku przekreśla się skrót R.S.V.P. i numer telefonu, a nad nim dopisuje się P.M. (Pro memoria) - dla pamięci. W przypadku jednak, gdy zaproszenie na spotkanie nastąpi bez uprzedniego telefonicznego uzgodnienia, na karcie zaproszeniowej skrót R.S.V.P. i numer telefonu nie będą przekreślone, wymaga to przekazania odpowiedzi pozytywnej lub negatywnej. Negatywna odpowiedź wymaga uzasadnienia. Jeśli zaproszenie ma charakter bardzo oficjalny, a równocześnie indywidualny, przesyła się wtedy list i listem odpowiada, akceptując zaproszenie lub wyjaśniając, dlaczego nie przyjdzie się z wizytą. W erze telefonów i faksów coraz rzadziej korzysta się z korespondencji. Ale właśnie dlatego, że wymaga ona wysiłku, rezerwowana jest na najbardziej oficjalne i eleganckie okazje. 4.3. Wizerunek zewnętrzny menedżera z klasą Wizerunek zewnętrzny menedżera z klasa to nie tylko zadbany ubiór, ale również inne elementy wpływające na jego image. Podstawowym elementem jest utrzymanie czystości. Nie ma innej możliwości niż rozpoczęcie dnia od prysznica bądź kąpieli. Każdy trochę się poci. Kiedy pot osiada na ubraniu i wkłada się tę samą rzecz drugi raz, wówczas bakterie - w połączeniu z powietrzem - produkują nieprzyjemny zapach. Talk w pudrze i dobry dezodorant pod pachy są absolutnie konieczne, tak jak dezodorant do stóp, jeśli ma się z nimi problemy. I dla kobiet i dla mężczyzn włosy są dodatkiem noszonym bez przerwy, trzeba więc zainwestować w nie czas i pieniądze, by przekazywały odpowiednie informacje. Bez względu na wiek trzeba zwracać uwagę na to, czy są dobrze obcięte, jaki mają kolor i czy są zdrowe. Dobra fryzura:  pasuje do twarzy i karnacji,  pasuje do struktury i grubości włosów,  pasuje do wzrostu, sylwetki i wieku. Twarz mężczyzny powinna być dokładnie ogolona, a w przypadku, gdy mężczyzna nosi brodę, powinna być ona podcinana oraz często myta, a otaczająca ją skóra dokładnie ogolona i nawilżona. Twarz kobiety powinna być również zadbana, a dobrze nałożone delikatne kosmetyki dodadzą lekkiego połysku. Dłonie i paznokcie powinny być czyste i niezbyt długie. Lakier do paznokci nie powinien być jaskrawy, tylko skromny (przezroczysty, jasnoróżowy, biały). Garderoba powinna być dokładnie odprasowana i czysta, ponieważ nawet najlepsze ubranie nie wygląda ładnie, jeżeli koszula będzie wygnieciona, nieświeża, a końce jej kołnierzyka pozaginane. 4.4. Garderoba biznesowa kobiety i mężczyzny Ubiór dużo mówi o człowieku. Może wzbudzać sympatię, zaufanie, szacunek lub odwrotnie - wywoływać uczucie niechęci, lekceważenia, nieufności. Nienaganny sposób bycia i zadbany wygląd zewnętrzny, dostosowany do wymagań wykonywanego zawodu, wpływa na powstanie przychylnej opinii u kolegów, przełożonych i budzi zaufanie klientów. Podstawowym strojem menedżera - mężczyzny jest garnitur w spokojnym kolorze oraz koszula z krawatem. Ubiór zależy od okoliczności. W jednym ubiorze menedżer udaje się do pracy, w innym na spotkanie towarzyskie, a jeszcze w innym na wczasy czy na wycieczkę. Udając się do pracy, menedżer wkłada ubranie sportowe koordynowane lub spacerowe. Ubranie sportowe koordynowane Składa się z dwóch części: marynarki i spodni. Marynarka jest z materiału nieco grubszego, jednokolorowego, w kratę lub wzorki. Spodnie uszyte z materiału jednokolorowego różnią się od marynarki jakością materiału i kolorem, chociaż obie części łącznie stanowią jedną całość. W ubraniu kamizelkę zastępuje w miarę potrzeby pulower, który - jeśli marynarka jest w kratę - bywa jednokolorowy. Pasek skórzany jest dobrany kolorem do obuwia. Ze spodniami ciemnymi nosi się obuwie czarne, natomiast z jasnymi - brązowe w ciemnym odcieniu. W tym ubraniu chodzimy do biura, na spacer, podróżujemy. Ubranie spacerowe Ubranie to może być jednorzędowe i dwurzędowe. Wszystkie części tego ubrania są uszyte z tego samego materiału. Ubranie spacerowe może być brązowe, szare i w innych kolorach, z materiałów jednobarwnych lub też w deseń. Tego rodzaju ubranie, uszyte z materiału w spokojnym nienasyconym kolorze, można nosić we wszystkich porach roku. Do ubrania spacerowego pasują koszule kolorowe, gładkie lub w bardzo dyskretne wzory, obuwie ¬brązowe. Wyjątek od tej zasady stanowią ubrania w kolorze ciemnobłękitnym i szarym, do których wkłada się obuwie czarne. W tym ubraniu chodzimy do biura, na spacer, podróżujemy, idziemy do kina i do teatru, możemy złożyć wizytę i pójść na przyjęcie. Ubranie weekendowe Ubranie to nadaje się na wycieczki, wyjazdy za miasto, odpoczynek w domu i wczasy. Strój ten składa się ze spodni sportowych oraz kurtki, bluzy lub pulowera, które zastępują marynarkę. Koszule sportowe są barwne - w bardziej lub mniej widoczne desenie, nie wyłączając pasków i kraty. Do tego stroju może się jedynie nadawać krawat wełniany, zaś obuwie - wyraźnie sportowe. Wszystkie części garderoby są do siebie dopasowane materiałem, kolorem, krojem i tworzą estetyczną całość. Strój ten charakteryzuje się wygodą i prostotą. Ubranie wizytowe Jest to strój dzienny i wieczorowy, używany podczas wszystkich imprez o charakterze oficjalnym i prywatnym. Ubranie to jest w kolorze marengo lub ciemnogranatowym. Ciemnoszare i ciemnogranatowe mogą mieć delikatny deseń. Do tego rodzaju ubrań wkładamy białą lub błękitną koszulę, krawat popielaty, czarno-szary lub koloru bordo i czarne obuwie. Zegarek ręczny nosi się na czarnym pasku lub metalowej bransolecie. Smoking Jest to strój wieczorowy noszony podczas przyjęć, uroczystych premier i koncertów. Jest najczęściej uszyty z czarnego, cienkiego materiału. Ma klapy wyłożone atłasem, na zewnętrznych szwach spodni są naszyte pojedyncze jedwabne lampasy. Do smokingu nosi się koszulę z półsztywnym gorsem, półsztywnymi odkładanymi mankietami i odkładanym lub zagiętymi końcami kołnierzyka, czarną muszkę, czarne skarpetki, lakierki lub czarne sznurowane pantofle. W kieszonce znajduje się swobodnie wyłożona biała, jedwabna chusteczka, Wszystkie części garderoby menedżera - mężczyzny powinny być do siebie dopasowane materiałem, kolorem tak, by tworzyły elastyczną całość. Koszulę dobieramy w ten sposób, by razem z ubraniem i krawatem tworzyła zharmonizowaną całość. Do ubrania jednokolorowego będzie odpowiednia koszula kolorowa lub kolorowa we wzorki, natomiast do ubrania mającego wzorek trzeba dobrać koszulę jednokolorową o pastelowym odcieniu. Do ubrania spacerowego w jednolitym kolorze można nosić koszulę jednokolorową lub kolorową w drobne wzorki. Do ubrania granatowego odpowiednia będzie np. koszula w błękitnym, nienasyconym kolorze, do brązowego - w kremowym, do szarego - w błękitnym lub kremowym. Nosząc ubranie wizytowe, wkładamy koszulę w kolorze białym lub błękitnym. Rękawy koszuli powinny spod marynarki nieco wystawać, nie więcej jednak niż 2 cm. Muszki i krawaty - istotną cechą muszki jest kolor. Muszki czarne noszone są do smokingów, białe do fraków, a kolorowe do ubrań spacerowych, zwłaszcza jednorzędowych. Dobór odpowiedniego krawata jest sprawą trudną, należy pamiętać, że spośród trzech elementów (ubranie, koszula, krawat) tylko jeden może być w deseń. Obuwie - do ubrań wizytowych i spacerowych w szarym kolorze pasuje obuwie czarne, do jasnych - w różnych odcieniach brązu. Obuwie czarne ma znacznie szersze zastosowanie, można je bowiem nosić także z jasnym ubraniem. Natomiast obuwia brązowego nie wkładamy do ubrania ciemnoszarego czy granatowego lub czarnego. Obuwie z gumową podeszwą nosi się tylko jesienią, zimą i wczesną wiosną. Skarpetki bywają gładkie lub w skromne wzorki. Do ubrania wizytowego i innego, mającego charakter uroczysty, skarpetki muszą być zdecydowanie dłuższe, dopasowane do koloru krawata. Awangardowy styl lansuje noszenie skarpetek białych. Styl ten jednak nie zdołał się upowszechnić, dlatego białe skarpetki nie mogą być elementem garderoby dobrze ubranego menedżera. Zmieniły się warunki życia, zmieniła się też i rola kobiety. Dziś pracuje ona zawodowo, co stawia przed nią dodatkowe wymagania, gdyż jej ubiór powinien być dostosowany do atmosfery panującej w firmie, charakteru pracy i zajmowanego stanowiska. Ubiór kobiety powinien mieć skromny fason, nie rzucający się w- oczy kolor oraz charakteryzować się wygodą i dobrym smakiem. Powinna wyglądać w nim świeżo, czysto i zadbanie. Maszynistki i szeregowe urzędniczki noszą spódnice, sekretarki sukienki i kostiumy, a szefowe kostiumy lepszej jakości. Kobieta zajmująca kierownicze stanowisko potrzebuje kilka rodzajów garderoby, wśród której na szczególną uwagę zasługuje kostium. Nosi go w pracy, podczas podróży i spacerów. Kostium jest uszyty z miękkiej tkaniny. Dodatki, jak apaszka, torebka, pantofle, są skromne i nadają całości charakter sportowy. Kostium używany podczas uroczystości jest przeważnie uszyty z modnych materiałów, aksamitu i tkanin jedwabnych, co podkreśla jego uroczysty charakter. Kobieta - menedżer uczestniczy w różnego rodzaju uroczystościach, jak konferencja prasowa, czy jubileusz. Wkłada wówczas sukienkę wizytową. Uroczysty charakter stroju przejawia się w fasonie i doborze tkaniny, w jej jakości i spokojnym kolorze. Sukienka wizytowa ma przeważnie rękawy, niezbyt duży dekolt, jest krótka, tzn. sięga najczęściej nieco niżej kolan. 4.5. Organizowanie dużych zebrań z udziałem gości zagranicznych Prowadzenie rozmów z partnerami zagranicznymi wymaga odpowiedniego przygotowania sali konferencyjnej i zapewnienia obu delegacjom właściwych warunków. Przygotowanie sali należy do obowiązków sekretarki. W dniu rozpoczęcia rozmów czyni ona niezbędne przygotowania, w wyniku których na stole znajdą się kwiaty, papier do sporządzania notatek, długopisy, woda mineralna, szklaneczki i otwieracze. Następnie ustala, jaka liczba krzeseł będzie potrzebna na sali i opracowuje plan rozsadzenia uczestników przy stole. Delegacje zajmują miejsca naprzeciwko siebie po obu dłuższych bokach stołu, z tym jednak, że delegacja goszczona zajmie miejsce naprzeciwko głównego wejścia albo, w przypadku, gdy do sali będą prowadzić drzwi boczne, miejsce naprzeciwko okien. Kolejność miejsc zajmowanych przez poszczególnych członków delegacji zależy od starszeństwa, Miejsca środkowe zajmują przewodniczący delegacji. Po ich prawej stronie, a więc na miejscach 1 i A usiądą dwaj wiceprzewodniczący, a na miejscach 2 i B - członkowie delegacji zajmujący w hierarchii następne miejsce, itd. Niekiedy rozmowy przedłużają się, a ich uczestnicy odczuwają zmęczenie głód. Zachodzi konieczność urządzenia poczęstunku. Poczęstunek najczęściej przybiera formę kawy lub przekąski i odbywa się przy innym stole lub w sąsiednim pomieszczeniu. Częstując kawą podajemy również ciasto. Przygotowujemy też herbatę, ponieważ nie wszyscy piją kawę. Niekiedy chcemy wzbogacić nasz posiłek i podajemy kanapki, które spożywamy popijając herbata, a nie kawą. Niekiedy delegacja przebywa tylko jeden dzień i nie ma możliwości urządzenia dłuższej przerwy na spożycie obiadu. W takiej sytuacji gospodarz organizuje poczęstunek w formie przekąski. Stół przykrywa się białą lub kolorową serwetą. Następnie kładzie się talerzyki, noże i widelce oraz papierowe serwetki. Na stole ustawia się w półmiskach zimne zakąski. Na zakończenie podaje się kawę. Uczestnicy rozmowy obsługują się sami. Po wzięciu wybranych potraw ze stołu zajmują wolne miejsca i w ten sposób powstają grupki złączone wspólnymi zainteresowaniami, co ułatwia prowadzenie dalszych rozmów. 4.6. Witanie i przedstawianie gości Witanie gości Powitanie jest ważnym momentem w stosunkach międzyludzkich, dlatego też staramy się, by miało ono charakter uprzejmy, serdeczny i przyczyniało się do wytworzenia przyjemnej atmosfery. W powitaniu zawsze bierze udział gospodarz, który gości zaprosił i będzie ich przyjmował. Tak więc, jeżeli na czele delegacji stoi dyrektor, to będzie ją witać również dyrektor. Jeżeli kierownictwo delegacji obejmie wicedyrektor, to osobą witającą będzie również wicedyrektor, chociaż delegacja została zaproszona przez dyrektora. Delegację wita gospodarz w towarzystwie jednego bądź dwóch współpracowników ubranych w garnitury spacerowe lub sportowe koordynowane. Odświętny strój w sytuacji, która tego nie wymaga, pozbawia pewności siebie, powoduje, że nie czujemy się dobrze. Po wyjściu gości s samolotu lub pociągu gospodarz z uśmiechem na twarzy wita wszystkich przybyłych i wyciąga najpierw dłoń do przewodniczącego delegacji. Ten zaś przedstawia osoby mu towarzyszące. Z kolei gospodarz prezentuje swoich współpracowników. Przedstawianie gości Przedstawiania dokonuje gospodarz; gospodyni, członkowie rodziny, znajomi. Odbywa się ono według ogólnie przyjętych reguł: mężczyznę przedstawia się kobiecie, młodszego ¬starszemu, młodszego rangą - starszemu rangą, współpracowników - klientowi. Przedstawiając wymieniamy najpierw nazwisko osoby przedstawianej, młodszej, a następnie osoby starszej, której kogoś przedstawiamy. Oprócz nazwisk podajemy niekiedy tytuły naukowe i służbowe. Przedstawienie może mieć inną formę, zwłaszcza, jeśli zachodzą duże różnice w wieku i hierarchii zajmowanych stanowisk oraz gdy chcemy osobę przedstawianą zorientować, komu jest przedstawiana. Nazwiska osób przedstawianych wymienia się wyraźnie i poprawnie, aby nie było żadnych wątpliwości, z kim została zawarta znajomość. Powstanie niezręczna sytuacja, gdy zdarzy się. przedstawiającemu przekręcić, albo zapomnieć nazwisko osoby przedstawianej. Wprowadzi to ją w widoczne zakłopotanie. 4.7. Tajemnice savoir vivre'u wokół stołu Prawidłowe i sprawne przygotowanie spotkania towarzyskiego wymaga pewnych wiadomości i umiejętności, poczucia estetyki, dużej dokładności oraz terminowego załatwienia lic mych, drobnych problemów. Spotkania towarzyskie mogą mieć formę: śniadania, kolacji, bądź kolacji typu: stół - bufet, lampka wina, aperitif, przyjęcie bufetowe. Najczęstsze zastosowanie mają jednak śniadania i kolacje. Śniadanie jest spożywane w południe, rozpoczyna się od godz. 12:30. Kolacja natomiast odbywa się o godz. 20:00 lub nieco wcześniej - o 19:00, a nawet o 18:00. Goście i gospodarze zajmują miejsce przy stole według hierarchii zajmowanych stanowisk. Poczęstunek odbywa się według uprzednio przygotowanego menu z odpowiednio dobranymi napojami Rozsadzanie przy stole Rozsadzanie gości przy stole to zadanie trudne i odpowiedzialne. Wymaga przestrzegania zasady pierwszeństwa, dokładnego przemyślenia i taktu tak, aby nikogo nie dotknąć i wszystkim zapewnić dobre samopoczucie. Przystępując do rozsadzenia sporządzamy listę uczestników i dzielimy na dwie kolumny. W jednej umieszczamy gości, a w drugiej współgospodarzy. Istnieje kilka sposobów rozsadzania. Jeden z nich stosowany jest w czasie przyjęć, w których uczestniczą tylko goście bez żon lub mężów. Gospodarz zajmuje miejsce w środku dłuższego boku stołu. Naprzeciwko siebie przeznacza miejsce gościowi honorowemu, następny z kolei gość zajmuje miejsce 1, znajdujące się po prawej stronie gospodarza, a gość 2 po lewej stronie. Miejsce po prawej i lewej stronie gościa honorowego - I i II przeznaczone zostaną dla współgospodarzy. Goście i współgospodarze zostają rozsadzeni na przemian według hierarchii i zajmowanych stanowisk. Plan rozsadzenia gości przy stole przedstawia schemat. Jeżeli przyjęcie jest urządzone przez gospodarza i gospodynię, to stosuje się dwa inne sposoby rozsadzania. Gospodarze siedzą naprzeciwko siebie, pośrodku dłuższych boków stołu. Lista gości ułożona według pierwszeństwa zawiera dwie kolumny: kolumna mężczyzn otrzymuje, np. numerację arabska, a kolumna kobiet - rzymską. Menu Słowo „menu” ma dwa znaczenia. W pierwszym przypadku oznacza zestaw dań podawanych w czasie posiłku według określonej kolejności. A w drugiej - kartę, którą kładziemy na stole obok talerza podstawowego. Zawiera on spis serwowanych potraw i napojów. Układając menu, kierujemy się powszechnie obowiązującą kolejnością, w jakiej spożywamy poszczególne dania: przystawka, zupa, danie rybne, danie mięsne, sery, deser, kawa. W czasie śniadań menu jest skromniejsze w porównaniu z kolacjami. Przystawki mają na celu pobudzenie apetytu, a dania - zaspokojenie go. Przystawki najczęściej nie mają dodatków, a do dań są one z reguły. Sery podaje się po daniu mięsnym. W niektórych krajach istnieje zwyczaj podawania serów zamiast deserów lub po deserach. Kawę podaje się w innym pomieszczeniu, czasem w tym samym, w którym odbył się posiłek. Do kawy podawanej po zakończeniu śniadania i kolacji nie podaje się tortów i ciast, co zasadniczo odbiega od praktyki życia codziennego. Do różnych dań podaje się różne napoje. Do zupy zazwyczaj nie podaje się żadnych napojów alkoholowych, do przystawek najbardziej pasują wina wytrawne lub wódka, do ryb i dań z jaj - białe wino wytrawne, do kawioru - wódka i szampan, do potraw z grzybów - czerwone wino wytrawne, do mięsa - czerwone wino wytrawne, do deseru - szampan, miód pitny, portwajn, węgierski tokaj, portugalska madera oraz inne wina słodkie lub półsłodkie, do kawy - koniak, winiak, likiery. Przygotowanie stołu Stół nakrywamy białym lub też kolorowym obrusem dostosowanym wielkością do jego powierzchni. Brzegi obrusa zwisają poza krawędzią stołu, równo ze wszystkich stron na długość 20-30 cm. Obrus powinien być świeży, co podkreślają fałdy powstałe w wyniku jego złożenia. Serwetki stanowią całość z obrusem i znajdują się na talerzu przeznaczonym na przystawkę lub obok talerza podstawowego, z jego lewej strony. Przed każdym gościem znajduje się talerz, zwany podstawowym. Talerze podstawowe znajdują się w odpowiedniej od siebie odległości, tj. 60 cm, aby goście czuli się swobodnie, a kelner miał dobry dostęp podczas serwowania dań. Po lewej stronie talerza podstawowego znajduje się mały talerzyk na bułeczki, chleb, masło. Pieczywo kładzie się przed zajęciem miejsc przez gości. Noże, widelce i łyżki układa się według kolejności użycia, rozpoczynając od zewnątrz w kierunku talerza. Z lewej strony leżą widelce, z prawej - noże, łyżka do zupy, jeśli od niej rozpoczynamy posiłek, znajduje się z prawej strony, najdalej od talerza. Wszystkie noże są ułożone ostrzem skierowanym w lewą stronę. Równoległe do krawędzi stołu kładzie się sztućce do deseru, łyżeczka znajduje się nad widelczykiem, przy czym jej rączka jest od prawej strony, zaś widelczyka - od lewej. Liczba i rodzaj kieliszków zależy od tego, jakie napoje wybrano do posiłku. Kieliszki ustawia się za talerzem nieco z prawej strony, szeregując je według kolejności użycia. Przy nalewaniu wina białego szyjka butelki znajduje się na wysokości około 5 cm nad kieliszkiem, przy winach musujących ponad 10 cm, by w ten sposób ułatwić powstanie pięknej „korony”. Jednym z elementów dekoracji są kwiaty, które umieszczamy w płytkich naczyniach, aby nie odgradzały gości siedzących naprzeciwko i nie przeszkadzały swobodnie rozmawiać. Innym elementem dekoracji są świece umieszczone w lichtarzach. Świece powinny być stosunkowo grube i wysokie, a kolorem dostosowane do pozostałych elementów dekoracji. Ostatnią czynnością jest ułożenie kartoników z nazwiskami gości. Umieszcza się je przed każdym nakryciem, co ułatwia gościom odnalezienie swego miejsca. Są wykonane z białego brystolu, mają kształt biletu wizytowego i zawierają imię i nazwisko, niekiedy tytuł naukowy i stanowisko gościa. Kartoniki są położone na kieliszku do białego wina, aby lepiej były widoczne, albo też na złożonej serwetce. Podawanie do stołu Podanie do stołu odbywa się według następujących zasad:  wszystkie dania podaje się z lewej stronie gościa,  talerze po zjedzonym daniu zabiera się z prawej strony gościa,  kolejność podawania uzależniona jest od starszeństwa gości, rozpoczyna się ono od kobiet siedzących po prawej i lewej stronie gospodarza,  jeśli przy stole będą tylko goście bez żon i mężów, podawanie rozpocznie się od głównego gościa, a następnie,będą obsłużeni pozostali uczestnicy przyjęcia. Aperitif Po przybyciu gości podaje się aperitif - koktajl. wermut, campari lub gin z tonikiem, soki, do tego migdałki, orzeszki, itp., Jeśli śniadanie lub obiad rozpoczyna się od zupy (nie będzie przystawki) można obok jednego z wyżej wymienionych napojów alkoholowych – podać wódkę. ¬Aperitif trwa 15 - 30 minut i ma dwa cele: zająć gości, którzy już przybyli i czekają na pozostałych oraz pobudzić apetyt. Stąd też w czasie aperitifu nie podaje się słodkich win i soku pomarańczowego. Podanie napojów bezalkoholowych jest sprawą konieczną gdyż wśród gości zawsze znajdują się osoby, które muszą zachować ostrożność w spożyciu alkoholu z różnych powodów. Aperitif podaje się z chwilą przybycia pierwszych gości. W czasie aperitifu gospodarze witają gości, przedstawiają i nawiązują rozmowę. Etykieta Po zajęciu miejsca przy stole bierzemy serwetkę i rozkładamy ją na kolanach, nie wsuwamy jej za kołnierz lub za pas spodni. Przed sięgnięciem po kieliszek ocieramy lekko usta serwetką. Siedząc przy stole, nie poprawiamy ubrania, włosów, a panie nie pudrują twarzy i nie malują ust. Pierwsza rozpoczyna jeść gospodyni lub gospodarz. Wino pijemy pomału, drobnymi łykami, trzymając kieliszek za nóżkę. Przy stole nie załatwiamy konkretnych spraw, stąd też rozmowa ma z zasady bardziej ogólny charakter. W czasie prowadzonych rozmów niczego nie krytykujemy, nie potwierdzamy nawet krytycznych uwag głoszonych przez gospodarzy. Toasty Nieodłącznym elementem śniadań i obiadów są toasty. Gospodarz zabiera głos zawsze jako pierwszy i stojąc wygłasza toast. Wita gości, a w szczególności gościa honorowego i jego małżonkę. W toaście mogą być zawarte uwagi dotyczące wzajemnych stosunków, rezultatów przeprowadzonych rozmów oraz fakty z życia, wspomnienia, anegdoty. Najlepszy toast jest niewątpliwie krótki. Odpowiada gość honorowy, dziękując za zaproszenie, za przyjemną atmosferę, ustosunkowuje się do wypowiedzianych uwag, pije zdrowie gospodarzy. Wygłaszając toast, staramy się utrzymać kontakt ze wszystkimi i dlatego wzrok nasz nie może być cały czas skierowany na jedną osobę. W czasie wygłaszania toastu uczestnicy przyjęcia wstrzymują się od rozmowy i uważnie słuchają, nie okazując mimiką twarzy aprobaty lub dezaprobaty. ZAKOŃCZENIE Podsumowując zagadnienia zawarte w niniejszym opracowaniu, można stwierdzić, iż poprawne zachowanie się w każdej sytuacji nie jest takie proste. Wymaga bowiem poznania wielu prawidłowości oraz praktycznego zastosowania. Każdy przywódca musi poznać zasady współpracy z podwładnymi, czyli musi wiedzieć, jakie zastosować środki, aby być dobrze odbieranym. Zasady te są ważne, gdyż prowadzą do osiągnięcia sukcesu. Dobra sekretarka musi mieć obycie z działalnością sekretariatu. Przyjmowanie interesantów, korespondencja, organizowanie zebrań, prowadzenie rozmów telefonicznych, to czynności, z którymi się styka codziennie. Nawet osoby, które starają się o pracę, aby osiągnąć sukces, muszą spełniać pewne warunki. Ważne jest wrażenie, jakie się wywrze na potencjalnym pracodawcy, a więc wygląd zewnętrzny, osobowość, zachowanie. Aby pokazać się od najlepszej strony, należy zapoznać się z tajnikami rozmów kwalifikacyjnych. Prawdą jest, iż największe doświadczenie zdobywa się przez lata praktyki, ale istotna jest również znajomość teorii. Niniejsze opracowanie miało na celu przybliżenie teoretycznych aspektów kultury obowiązującej w biznesie oraz być dobrą lekturą dla ludzi, którzy pragną wzbogacić swoją wiedzę. Mam nadzieję, że lektura spełniła oczekiwania czytelników i przyczyniła się do pogłębienia wiedzy z zakresu etykiety w biznesie. BIBLIOGRAFIA Pietkiewicz Edward, „Nowoczesny Menadżer” INFOR, Warszawa 1996r. Pietkiewicz Edward, „Asystentka Menadżera” Centrum Informacji Menadżera Warszawa 1995r. Hannaway Conor, Hunt Gabriel, „Umiejętności Menadżerskie” Wydawnictwo KOPIA Sp. z o.o., Warszawa 1994r. Bartkowiak Grażyna, Januszek Henryk, „Umiejętności Kierownicze” Akademia Ekonomiczna w Poznaniu 1999r. Gutowska Lisa, „Sekretarka z klasą” INFOR, Warszawa 1998r. Hurton Andrea, „Współczesny savoir vivre” KDC Klub dla Ciebie, Warszawa 2000r. Encyklopedia biznesu, Warszawa 1995r. Spędź niesamowity weekend nad jeziorem Tylko aktualne propozycje! www.metto.pl/stroje-koszykarskie/